Фото предоставлено пресс-службой компании «Атомстройкомплекс»
Принцип работы системы состоит в сборе мнений о качестве продукта и обслуживания на трех этапах: после покупки, после новоселья и после года проживания в квартире. Для этого каждому покупателю трижды отправляется смс с предложением заполнить соответствующую анкету. Собранная база данных за счет непрерывного пополнения и гибкой фильтрации позволяет оценить работу каждого из отделов компании на любом из этапов работы с клиентом.
«За 2,5 года работы в системе мы разослали покупателям более 24 000 смс-сообщений с предложением поучаствовать в анкетировании и располагаем действительно репрезентативной выборкой. Нам не нужно тратить время на первичную обработку данных, мы можем выгружать отчеты по всем объектам или каждому в отдельности, задавать определенные параметры. Это позволяет нам готовить персонализированные отчеты для разных дивизионов компании, чтобы ее сотрудники могли увидеть, как покупатели оценивают конкретно их работу — например, благоустройство, удобство планировок, работу управляющей компании», — рассказывает директор департамента маркетинга и рекламы ГК «Атомстройкомплекс» Елена Попова.
Отмечается, что благодаря накоплению данных появляется возможность оценки эффективности управленческих решений и клиентских сервисов. Так, создание должности клиентских менеджеров для сопровождения покупателей при приемке жилья позволило повысить удовлетворенность клиентов. Система отметила повышение процента квартир, принимаемых с первого раза.
Елена Попова отмечает, что на текущий момент на строительном рынке отсутствует единая метрика для оценки лояльности и удовлетворенности клиентов. «Атом» занимается активной популяризацией разработанной им системы среди коллег по отрасли, предлагая им принять новую методику оценки. При наличии единой системы анализ рынка и продукта станет более эффективен, что обеспечит устойчивое развитие отрасли.
Информационно-аналитическое агентство «УралБизнесКонсалтинг» 2000-2021