Тайные покупатели финансовых услуг

Центробанк с начала следующего года для выявления нарушения прав потребителей планирует использовать инструменты «контрольная закупка» и «тайный покупатель». По мнению экспертов, поведенческий надзор может помочь снять ряд проблем, возникающих у клиентов в банках и страховых компаниях. Но для борьбы с нелегальными финансовыми организациями и пирамидами требуются другие эффективные инструменты, которые пока не найдены.

В первую очередь «контрольные закупки» и «тайный покупатель» должны помочь преодолеть мисселинг, то есть намеренное введение в заблуждение потребителя финансовой услуги. Об этом рассказал сегодня, 12 декабря на пресс-конференции в Екатеринбурге руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.

«Инструмент «контрольной закупки» будет применяться там, где больше всего проблем, где больше риск для потребителя быть введенным в заблуждение. В первую очередь для борьбы с мисселингом, поскольку другого способа выявить такое злоупотребление нет. Делать контрольные закупки будут имеющие специальную квалификацию сотрудники Банка России, поскольку это надзорное мероприятие. Проводиться оно будет по необходимости и зависеть от числа жалоб на конкретную компанию в конкретном регионе», — отметил М. Мамута.

В целом поведенческий надзор включает в себя работу с жалобами и обращениями. В 2017 году в Банк России поступило порядка 250 тыс. претензий. В этом году их будет больше, поскольку за 10 месяцев, по данным ЦБ РФ, прирост уже составил 5%.

«Если есть подозрение на нарушение, с компанией проводится соответствующая работа, некое расследование. Если нарушение подтверждается, компания получает предписание на устранение, а если нарушение подпадает по КоАП, то ещё и штраф. В подавляющем большинстве случаев права потребителей удается восстановить», — отметил М. Мамута.

Конкретный механизм проведения контрольных закупок и отправки тайных покупателей представитель Банка России раскрывать не стал, сославшись на секретность методики. Теоретически количество сотрудников в территориальном подразделении ограничено, и при необходимости их всех можно научиться идентифицировать. Так что, если финансовая организация захочет продолжать нарушать закон, она сможет нейтрализовать опасность «тайного покупателя», например, изменив сценарий продаж.

Но в целом эксперты, одобрительно отзываются об инициативе ЦБ РФ.

«Это, безусловно, полезное средство для защиты потребителей на финансовом рынке, так как далеко не все виды правонарушений фиксируются в ходе традиционных проверок. Навязывание добровольных услуг, неинформирование о рисках, утаивание существенных особенностей услуг — наиболее проблемные зоны сегодня. Именно здесь может помочь контрольная закупка», — отметил управляющий Федеральным фондом по защите прав вкладчиков и акционеров Марат Сафиулин.

Кроме того, позитивным, с его точки зрения, является тот факт, что некоторые финансовые ассоциации и СРО готовы проводить контрольные закупки. Так, например, Ассоциация Форекс-дилеров предусмотрела ее в собственном регламенте проведения проверок и уже применяет ее на практике.

При этом эксперт отметил, что каждый метод контроля имеет свои ограничения. В частности, Банку России в соответствии с существующей нормативной базой вряд ли удастся широко использовать «тайного покупателя» для выявления финансовых пирамид, которые формально не относятся к финансовому рынку.

«Он скорее для банков и страховых компаний и дает возможность отследить то, что другими способами отследить нельзя. Действительно ли правильно продают услугу, информируют ли клиента о возможных рисках, не вводят ли клиента в заблуждение», — заметил Марат Сафиулин.

Кроме того, в связи с развитием технологий, например, увеличением доли дистанционных продаж, контрольные мероприятия будут совершенствоваться и развиваться. Так, вероятно, большинство контрольных закупок будет совершаться через интернет.

Не стоит забывать, что многое зависит от самого потребителя финансовой услуги. Михаил Мамута напомнил, что есть способ уменьшить вероятность быть обманутым злоумышленником. Сейчас Банк России принимает аудио- и видеофайлы при оформлении жалобы в электронной приемной.

«Поэтому если у вас есть подозрение, что вас пытаются ввести в заблуждение, предложите сотруднику финансовой организации записать ваш разговор. С вероятностью 99% нарушения не произойдет», — заключил М. Мамута.

Аналитики отмечают, что выявление нарушения — это одна часть работы надзорного органа. Другая часть — это реагирование и соответствующее наказание. Оно должно быть не только неотвратимым, но и скорым.

«Чтобы институт поведенческого надзора заработал, нужно резко увеличить скорость принятия решений Центральным банком. Например, сейчас есть ООО «Интел», которое собирает деньги пенсионеров под 56%. Само ООО не регулируется ЦБ, но в составе группы есть МКК «Хрусталь», входящее в реестр ЦБ РФ. Наличие этого МКК позволяет «Интелу» легально размещать рекламу в газетах. МКК имеют право привлекать только средства юридических лиц, и в рекламе это мелко указано, но на деле деньги несут обычные пенсионеры. Те же жулики в рекламе пишут, что «сбережения застрахованы» в страховой компании «Орбита» (тоже лицензированная ЦБ РФ организация). На деле же договор между «Интелом» и «Орбитой» не касается возврата сбережений граждан. И вот уже несколько месяцев данная схема продолжает работать, несмотря на многочисленные жалобы в ЦБ РФ и ФАС», — рассказал независимый эксперт, экономист Олег Анисимов.

Таким образом, новый поведенческий надзор Банка России может стать надежным инструментом для решения определенного круга проблем потребителей финансовых услуг. Можно надеяться, что применение тайных покупателей и контрольных закупок поможет ускорить реагирование регулятора на выявленные проблемы.

Михаил Зенков