Руководитель авторизованного сервисного центра (АСЦ) «Алстер Сервис» Максим Галушка и сервисный инженер Алексей Заславский рассказали ИАА «УралБизнесКонсалтинг» об особенностях сервисного обслуживания техники Apple в России, когда в Екатеринбурге откроется музей Apple, а также пояснили, почему iPhone все-таки лучше покупать в нашей стране, а не за рубежом.— Расскажите об особенностях политики корпорации Apple по работе с техникой, вышедшей из строя?
— Максим Галушка (МГ): Если говорить о мобильных устройствах на операционной системе iOS, то при серьезных поломках Apple чаще всего меняет их целиком. Компьютеры Mac всегда ремонтируются.
Если ситуацию покрывает гарантия, за ее обслуживание нам платит Apple, если нет, то клиент. Если, допустим, у iPad или iPod батарея выработала свой ресурс и устройство не повреждено физически, то его можно поменять на такое же новое по цене батареи.
— Какова вероятность того, что другие компании по производству смартфонов и электроники перейдут на похожую с Apple схему обслуживания продукции?
— МГ: В принципе, все идет к унификации. Даже если разобрать какой-нибудь телевизор, раньше там была куча деталей, а сейчас пара чипов на плате и обвязка. Во-первых, заменять целиком получается дешевле. Во-вторых, с юридической точки зрения так проще, чем «бодаться» с клиентами в конфликтных ситуациях.
— Получается, что в перспективе, если Apple старается все свести к замене устройств, ремонтная функция у вас может вообще исчезнуть?
— МГ: Почему? Все компьютеры Apple подлежат модульному ремонту. В них можно, например, заменить системную плату, корпус, дисплей. Да и по устройствам на iOS ситуация скорее обратная — ремонтов становится все больше.
— Тогда можете сказать соотношение, сколько к вам приходит клиентов с iPhone и сколько с другой техникой?
— АЗ: Наверное, три четверти — это iPhone, остальное — другая техника.
— Как происходит обслуживание устройств старых моделей, которые производитель официально больше не поддерживает?
— МГ: Это не только политика Apple, а общемировая практика: если устройство снимается с производства, по истечению пяти лет его перестают поддерживать. Максимум, что можно сделать в таких случаях — проводить профилактику без замены модулей, если это возможно, либо купить новое. Так сейчас работает вся мировая экономика. К примеру, поддержка планшетов Apple сейчас идет от iPad 2 и новее, по смартфонам iPhone – от модели 4S и моложе.
— АЗ: Мы не можем обслуживать iPhone, выпущенные более 5 лет назад, потому что для этого необходимы запасные части, которые уже недоступны к заказу.
— Как клиенты реагируют на политику сертифицированных центров Apple по ремонту и обслуживанию продукции?
— МГ: Реакция, конечно, разная. Многие люди покупают iPhone как устройство премиум-класса, долго копят на него или, может быть, получают в подарок, берут в «ипотеку» (шутка). Соответственно, то, что телефон можно починить, условно, за половину стоимости нового или дороже, не у всех вызывает одобрение.
Тем не менее если объяснить правильно, почему так происходит, многие клиенты соглашаются, что это хороший вариант, который гарантирует ему 100% результат. Если вы поменяли iPhone, то уверены, что у вас есть новый телефон, что все прекрасно.
Кроме того, поломка iPhone может быть отложенной. Например, телефон уронили в воду, просушили, он «как бы» заработал. Но удалить последствия воздействия жидкости на 100% невозможно, и через какое-то время телефон выходит из строя из-за внутренней коррозии. Фактически починить дальше его нельзя, только поменять.
— АЗ: Например, к нам приходит клиент и просит поменять «стекло» на iPhone после падения. Но при падении могли возникнуть внутренние повреждения системной платы, которые нельзя увидеть сразу. Мы объясняем клиенту, что все это может плохо кончиться, поэтому просто заменой стекла вопрос не решить, лучше поменять телефон. Более того, сервисная политика Apple в России пока вообще не подразумевает замену экранных модулей на iPhone отдельно от устройства, соответственно, такие запчасти как экранный модуль (в простонародье «стекло») сервисным представителям не поставляются в принципе.
Мы не только сервис. Apple нам неплохо платит, поэтому мы можем себе позволить не пытаться «развести» клиентов на деньги. У нас задача не столько починить вышедший из строя телефон, сколько помочь научить пользоваться сложным устройством, чтобы оно не сломалось. В этом плане мы готовы помогать во всем. Если к нам приходит клиент с MacBook’ом и говорит, что не может понять, как настроить на нем интернет-банк, то мы разбираемся и показываем, хотя это скорее работа продавцов-консультантов.
— Часто россияне покупают iPhone за границей, оформляют себе taxfree и возвращают 10-15% стоимости. Попадают ли такие устройства под гарантию в России, ведь куплены они легально?
— МГ: В принципе, у Apple существует понятие «мировой гарантии Apple», т.е. практически все устройства могут обслужить в любом авторизованном сервисе. Но в разных странах могут быть свои уникальные характеристики аппаратов, подстроенные под местное законодательство или локальные технические условия.
Например, существуют разные сотовые частоты. Соответственно, телефоны, которые продаются с контрактом от местных операторов, не могут обслуживаться на территории других стран или обслуживаются ограниченно. К примеру, у мобильных операторов США частотные диапазоны отличаются от наших, более того, часть их рабочего частотного диапазона в нашей стране зарезервирована за «государственными службами» и не сертифицирована для частного использования. То есть ввезти такое устройство как товар через границу с соответствующим оформлением в таможне юридически невозможно, если только в частном порядке.
В каждой стране есть законодательство, которое регулирует гарантийные сроки. Apple дает на свою технику год гарантии. Важно в случае поломки в течении второго года с момента покупки заявить об этом в АСЦ и подтвердить факт покупки, например, кассовым чеком.
Если вы привезли технику из Европы, у вас есть год гарантии от Apple, которую мы поддерживаем, а все остальное покрывается законодательством той страны, в которой вы купили устройство. Поэтому, наверное, все-таки выгоднее их покупать здесь.
— У Apple есть категория «восстановленных телефонов». Это перепродажа подержанных моделей?
— МГ: Такие телефоны нельзя назвать подержанными, потому что в iPhone может быть восстановлена только системная плата. То есть устройство проверяют на заводе, восстанавливают системную плату, тестируют и одевают в абсолютно новый корпус, дисплей, внутренние элементы, батарея, аксессуары, упаковка — все новое. Их обслуживание происходит так же, как у новых моделей. Если бы на упаковке не было пометки «восстановленный», то пользователь не почувствовал бы разницы.
— Некоторые продавцы закупают технику Apple в Азии, где она дешевле, и потом продают ее в России. Как происходит обслуживание таких устройств?
— МГ: Это процветает в большинстве интернет-магазинов, которые не являются авторизованными торговыми партнерами Apple. Они продают телефоны, как правило, нелегально привезенные из-за рубежа.
Сейчас из Азии и не только идет очень большой поток кустарно восстановленных iPhone, которые выдаются за новые. Это очень плохо. Например, утопленный телефон, у которого восстановили плату, одели его в китайский корпус, поставили поддельный аккумулятор и так далее, работает обычно ровно те две недели, на которые продавец дает гарантию. Владелец такого «франкенштейна» прибегает к нам со слезами: «Почините, почините», а мы не можем, потому что это фактически не iPhone. Если товар не предназначен для обслуживания в Российской Федерации и мы не можем его обслуживать, то ответственность за него юридически лежит на продавце.
— АЗ: То есть условное ООО «Рога и копыта» привезло оригинальный iPhone откуда-то из-за рубежа, перепродало его и берет на себя обязательства по его обслуживанию. Хуже другое. Бывает, ООО «Рога и копыта» привозит телефон из Китая, который там собрали из нескольких других сломанных устройств, продает его под видом нового, а когда с устройством что-то случается, отправляет к нам.
— У вас были прецеденты, когда приходилось помогать клиентам в таких ситуациях?
— МГ: Обычно мы советуем клиентам проконсультироваться с юристом, как действовать. Мы не можем проводить экспертизу, этим занимаются специальные организации. Наша компания делает техническое заключение, которое описывает устройство. Мы видим, когда и где продан «оригинальный» телефон, когда активирован. Это то, что помогает инициировать процесс разбирательства. Обычно дальше люди идут в суд, и если продавец юридически существует, его можно достать, то он выступает ответчиком.
— Как клиентам обезопасить себя от таких «серых» телефонов?
— МГ: Не покупать в непонятных местах по «уникальной» цене. Правила торговли регламентируют, каким должно быть устройство: у него должны быть информация на упаковке и инструкция на русском языке. Если вы видите, что вместо нанесенной типографским способом надписи на коробке лишь наклейка или внутри лежит вилка, которая в нашу розетку не входит, то это уже повод задуматься.
Сейчас практически все крупные торговые сети являются партнерами Apple или работают через официальных дистрибьюторов. Многие имеют бренд-зоны и продают легальную продукцию Apple. Цены у них плюс-минус одинаковые. Если вы видите цену сильно ниже рыночной и продается iPhone в каком-то «подвале», то покупая там, вы делаете это на свой страх и риск.
— Как работают несертифицированные центры Apple? В чем их отличие от авторизованных?
— МГ: Проблема в том, что эта деятельность особо никем не регулируется, им нельзя разрешить или запретить этим заниматься. Есть рынок запчастей либо подержанных (восстановленных) с разборов, либо поддельных из Китая. Apple не продает запчасти «на улицу» никому и никогда. Нам тоже это делать запрещено, мы можем только продавать услугу по ремонту. Соответственно, качество и происхождение запчастей, с помощью которых производятся ремонты в неавторизованных сервисах, вызывает сомнения. Также наши «коллеги» обычно применяют собственный опыт ремонта или рекомендации из сети интернет в альтернативу регламентам, которые опускает нам производитель. Нельзя сказать, что мы единственные, кто делает это хорошо, а все остальные плохо. Есть грамотные специалисты, которые берутся только за ту работу, которую действительно могут выполнить качественно и с гарантией, а не вводят их в заблуждение, что собственно и нужно клиентам.
— АЗ: Мы опять возвращаемся к вопросу о клиентской грамотности. Apple очень много внимания уделяет эргономике своего продукта. Чтобы iPhone работал хорошо, у него должны совпадать частоты с передатчиками, которые работают в этой стране, у него должно быть сервисное покрытие. Никогда не забуду, как к нам пришел клиент, который отнес MacBook в ремонт в неавторизованную мастерскую. Ему поставили поддельную китайскую клавиатуру, форма кнопки Enter «новой» клавиатуры отличалась от оригинальной, поэтому ремонтники выпилили кусок алюминиевого корпуса. Их не волнует эстетика, и будет ли дальше работать устройство или нет.
Мы не можем с этим бороться, государство тоже с этим не борется. В результате все это пагубно действует на клиентов, получающих не тот результат, на какой рассчитывали.
— В целом как в Екатеринбурге у нас обстоит ситуация с сервисными центрами?
— МГ: В городах-миллионниках как Екатеринбург, по плану Apple, должно быть два авторизованных сервисных центра. У нас столько и есть.
Большинство «серых» сервисов берутся за любую работу и обещают все сделать, а потом возникает много вариантов типа «ой, не получилось», в результате даже мы уже исправить ничего не можем. Многие коллеги, в том числе и авторизованные продавцы, при серьезных проблемах рекомендуют своим клиентам заменить устройство и предлагают обратиться в АСЦ.
— В связи с кризисом вы ощутили изменение потока клиентов?
— МГ: Конечно. У нас стало меньше коммерческих клиентов, больше гарантийных. В городе обслуживающих устройства на гарантии сервисов всего два, и спрос достаточно велик, да и региональные торговые сети везут много техники на обслуживание.
— АЗ: Если раньше некоторые люди просто выкидывали телефон и покупали новый, то сейчас идут его чинить. Есть категория клиентов, которые до кризиса, условно говоря, могли пойти к нам, а сейчас им приходится идти в неавторизованные сервисы за более дешевыми услугами.
— У вас есть коллекция раритетных моделей из линейки Apple. Не задумывались серьезно об открытии музея Apple в Екатеринбурге?
— МГ: За десять с лишним лет работы в этой сфере у нас накопилось определенное количество устройств: что-то собирали, что-то дарили клиенты, что-то покупали. Это нельзя назвать каким-то полноценным музеем, у нас скорее пока мини-музей или да, коллекция.
Мы сейчас расширяемся, выделяем отдельное большое помещение для приема посетителей, и там будет специальное место для того, чтобы все это посмотреть. В будущем, может быть, сделаем что-то отдельное. Мы к этому стремимся.
Беседовала Валерия Кабанова
Информационно-аналитическое агентство «УралБизнесКонсалтинг» 2000-2021