Главные инструменты для работы службы поддержки клиентов

Контролировать клиентские потоки необходимо непрерывно. Именно режим нон-стоп позволяет сфере услуг сегодня быть на таком высоком уровне. Разумеется, во много ее делают люди — живые менеджеры, осуществляющие общение с потенциальными потребителями, но не без помощи новых технологий. На маркетинг в настоящее время сделана огромная ставка, так как бизнес строится на покупательской заинтересованности, а не способности. В этой статье мы расскажем о том, как заставить прогресс работать на Вас.



Тикет-система и другие инструменты службы поддержки

Что такое тикет и тикет-системы? Это удобный способ взаимодействия с клиентом, обратная связь с потенциальным покупателем.

1. Тикет — это любое обращение в электронном виде: письмо с электронной почты, заявка на сайте и так далее. Такие запросы оставляют посетители сайтов, их фиксирует система и отправляет на специальный облачный сервис, где они хранятся и позволяют осуществлять их обработку.

2. Тикет-система — это и есть тот самый облачный сервис. В нем Вы можете управлять тикетами, как хотите. Ознакамливайтесь, назначайте ответственного, устанавливайте статус задачи, удаляйте. Удобство в том, что сервис многозадачен и позволяет маркировать все, что поступает извне. На электронной почте это не слишком удобно: можно только читать, отмечать как важное, удалять.

Тикет-система предоставляет Вам выбор. И эта задача не так сложна, как Вам кажется. Чтобы определиться с тем, какая именно Вам подойдет, необходимо четко поставить перед ней задачу.

Подумайте, какие платформы будут задействованы в первую очередь? Электронная почта, техподдержка на сайте, социальные сети и мессенджеры? Где именно Ваш клиент чаще всего ищет возможность выйти на диалог? Ответив на эти вопросы, Вы сможете определиться.

Что еще необходимо знать о клиентских потоках?



Работа в критических точках клиентского потока всегда разная. Чтобы она была плодотворной, нужно упорядочить и внутренние ресурсы:

1. Создать или привести в порядок базу знаний. Работа с документацией компании не обходит стороной и работников, и клиентов. Поэтому важно, чтобы к ней был безопасный доступ.

2. Перейти на телефонию. В отличие от АТС, она делает Ваши руки свободными: работа производится через гарнитуру и с помощью автоматического набора. Все находится в виртуальном пространстве и не занимает несколько комнат, как АТС. К тому же качество связи в данном случае зависит от точки раздачи интернета — чем он быстрее, тем удобнее общение с клиентом. Таким образом холодные и теплые звонки становятся гораздо продуктивнее.