На вопросы УрБК ответил руководитель службы Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Михаил Мамута.— Михаил Валерьевич, как ЦБ измеряет уровень финансовой грамотности населения?
— Финансовую грамотность достаточно сложно измерить. Здесь не получится задать пять вопросов и определить, является человек грамотным или безграмотным. Можно выделить три составляющих грамотности: финансовые знания, финансовые установки и финансовое поведение. Это разные вещи. Человек может знать какую-то важную информацию, но при этом поступать нерационально. Поэтому в принятой международной методологии, которой пользуются в Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭС), оцениваются все три составляющие.
В 2016 году Банк России разработал свою методологию изменения уровня финансовой грамотности населения. Всего мы провели два замера. При этом использовалась не только методология ОЭС, но и дополнительные вопросы, связанные со спецификой России. Сейчас мы завершили исследование уровня финансовой грамотности населения в 2017 году. В целом ситуация постепенно улучшается. Рост пока незначительный. Тем не менее он есть. Поскольку присутствует некая инерция восприятия людей (финансовые знания не так быстро усваиваются), я думаю, что через несколько лет благодаря реализуемым программам со стороны государства и частного сектора мы увидим устойчивый рост уровня финансовой грамотности.
— В Свердловской области уровень финансовой грамотности населения как-то отличается от общероссийских показателей?
— Мы пока не измеряем региональную составляющую. Наша методология нацелена на измерение общероссийских показателей. В Уральском федеральном округе, в Свердловской области в частности население испытывает больший интерес к инвестициям, чем в среднем по стране. Урал исторически был одним из центров развития фондового рынка в России. Средний уровень инвестирования розничных инвесторов в этом регионе выше общероссийского показателя. В десятке лидеров по РФ по динамике развития индивидуальных инвестиционных счетов находятся четыре региона, которые представляют УрФО. При этом Свердловская область занимает четвертое место по стране. Все это свидетельствует о более высоком интересе местного населения к инвестированию на финансовом рынке и косвенно — о более высоком уровне грамотности в отношении рынка ценных бумаг на Урале.
Возросший интерес граждан к инвестициям в акции, облигации, паевые фонды, индексы и другие инструменты можно объяснить ростом финансовых знаний населения и снижением ставок по депозитам. Люди ищут альтернативные источники сбережений. Это позитивный момент. Потому что любой развитый рынок должен быть разнообразным. Однако здесь есть один нюанс. Сбережения — это некая «подушка безопасности». Мы не рекомендуем гражданам заниматься активным инвестированием, если у них нет этой «подушки». Рынок может колебаться как вверх, так и вниз. Никому не хочется потерять все деньги. Модель рационального финансового поведения говорит о том, что сначала нужно создать резерв. По международной методологии денег должно хватить на три месяца, чтобы пережить потерю трудоспособности. Мы рекомендуем создавать «подушку» на шесть месяцев. Это немного больше. Есть статистика по России, где говорится, что поиск работы в нашей стране в среднем составляет полгода. Люди не должны находиться в стрессе эти шесть месяцев.
Растущий интерес к инвестициям — это тоже хорошо. Человек в определенном смысле становится более защищенным от рыночных колебаний за счет диверсификации своих активов.
— Какие жалобы чаще всего поступают в Службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг?
— По итогам 2017 года в России чуть более 50% всех жалоб приходится на кредитные организации, 35% — на страховые компании. Остальные 14-15% — это жалобы на все остальные финансовые рынки вместе взятые (на микрофинансовые организации, профучастников рынка, НПФ, ПИФы, кредитные кооперативы и другие). По сути, эта статистика отражает массовость самих финансовых секторов.
В УрФО в I квартале 2018 года доля жалоб на кредитные организации составила 58%. На страховые компании — 30%.
— В апреле 2018 года наблюдался резкий рост волатильности на фондовом и финансовом рынках. В связи с этим наблюдался рост числа жалоб?
— В апреле действительно был небольшой рост жалоб, но он был связан с сегментом валютной ипотеки. Из-за роста курса увеличилась долговая нагрузка граждан. Всплеска жалоб на профессиональных участников рынка ценных бумаг пока не зафиксировано, поскольку, во-первых, всегда существует отложенный эффект. Поэтому я бы подождал несколько месяцев. Во-вторых, все-таки в среднем по России объем розничного инвестирования достаточно мал. Поэтому на фоне кредитных и страховых организаций это не такие большие цифры.
— Расскажите о ситуации с жалобами на страхование, в частности, на ОСАГО.
— Физическая доступность ОСАГО постепенно растет. В прошлом году число жалоб в этом сегменте страхования снизилось на 68%. Это хорошие результаты, свидетельствующие, что ситуация с доступностью полисов ОСАГО стала лучше. Но она по-прежнему не идеальна. Например, в начале прошлого года у нас был всплеск числа жалоб в сегменте электронных полисов ОСАГО. С одной стороны, это был новый инструмент, люди не до конца понимали, как им пользоваться. В то же время отмечались технические проблемы у самих страховых компаний. В результате надзорной работы и формирования новых правил к концу года доля жалоб в этом сегменте существенно снизилась. Люди постепенно учатся пользоваться этим механизмом.
— Как именно Банк России работает с жалобами? Что происходит с обращениями граждан, которые приходят в ЦБ? И можете ли вы им реально помочь?
— Чуть более года назад мы запустили специальный проект по работе с жалобами, который направлен на повышение скорости и качества обработки обращений, а также повышение удовлетворенности потребителей. Что имеется в виду? Многие жалобы являются типичными, то есть похожими друг на друга. Например, отказ в заключении договора ОСАГО. Мы понимаем, как в этой ситуации действовать. Получаем жалобу, пишем запрос в страховую компанию. Исходя из полученного ответа, делаем вывод: было нарушение или нет. Если было, то мы выставляем компании предписание в определенный срок устранить нарушение. Причем за определенные нарушения предусмотрена административная ответственность в виде штрафа.
Можно рассмотреть ситуацию с КБМ (коэффициент бонус-малус, скидка за безаварийную езду — прим. ред.). Всем известно, что исторически информационная база КБМ является «грязной». В ней много неправильных значений, и многие с этим сталкивались. Банк России реализовал проект, который называется «КБМ+», когда запрос гражданина о неверном значении КБМ перенаправляется в Российский союз автостраховщиков (он является собственником базы). В короткое время РСА проверяет КБМ и восстанавливает правильное значение.
В большинстве случаев мы помогаем гражданам в течение 30 дней после обращения. Иногда бывают более сложные кейсы, которые требуют более тщательного надзорного разбирательства. В этом случае срок рассмотрения обращений продлевают до 60 дней. По проблеме КБМ мы восстанавливаем права граждан всего за два-три дня.
Следует отметить, что не все жалобы связаны с нарушением прав. Многие обращения поступают из-за того, что люди не понимают особенностей того или иного финансового инструмента. По сути, это жалобы на собственную финансовую неграмотность. Чем лучше человек подготовлен, тем меньше он совершает ошибок на рынке. В случае таких обращений мы также реагируем очень оперативно, направляя потребителю разъяснения об особенностях финансового продукта или инструмента, о действиях, которые можно предпринять, чтобы решить проблему. Например, в случае навязывания страховых услуг многие потребители не знают, что существует «период охлаждения» — 14 календарных дней, в течение которых от страховки можно отказаться, не потеряв деньги. Если вовремя сообщить человеку об этом, он успеет обратиться в страховую компанию, которая навязала ему ненужную услугу, за расторжением договора.
Есть еще гражданско-правовые жалобы. Например, человек взял в банке кредит и в какой-то момент не смог его обслуживать. Он обращается в Банк России с просьбой снизить размер кредита или заставить банк пересмотреть условия договора. Но надо понимать, что у Банка России нет полномочий вмешиваться в отношения между финансовой организацией и потребителем, это плоскость гражданско-правовых споров. Здесь решение может принять только суд. Конечно, все кредитные обязательства нужно выполнять. Правда, в последнее время в рамках поведенческого надзора мы рекомендуем банкам повторно рассмотреть жалобы клиентов с точки зрения поиска компромисса в досудебном порядке. Как правило, банки и другие финансовые институты не заинтересованы в эскалации конфликта. Практика показывает, что в 2017 году в 48% случаев банки находили взаимовыгодные варианты взаимодействия с потребителями.
Еще одна проблема — иностранные финансовые организации. У нас есть жалобы на то, что люди приходят в офис российского брокера и покупают там иностранный финансовый инструмент, который был продан не этим брокером, а зарубежной компанией. Или через интернет человек заходит на сайт российского участника рынка и заключает договор с кипрской организацией или с кем-то еще за пределами Российской Федерации. При этом ни российский брокер, ни иной российский участник рынка не информируют потребителя об этом и о возможных рисках, связанных с такого рода покупками. Когда человек покупает иностранный актив у зарубежного поставщика, важно понимать, что в случае возникновения у него претензий мы не можем его защитить, потому что он действует не в периметре российского законодательства и вне рамок нашей системы защиты прав потребителей.
— Вы сказали, что достаточно большой процент жалоб связан с низкой финансовой грамотностью. Вы можете привести какие-то типичные примеры?
— Значительная часть населения плохо ориентируется в соотношении «риск-доходность». К примеру, человек приобрел облигацию, и ему пообещали доходность 80% годовых, что уже само по себе абсурдно. При этом люди не понимают, что доходность по акциям, облигациям не гарантирована. Многие не знают, что кроме депозитов никакие другие финансовые инструменты в РФ не застрахованы государством.
Также встречаются ошибки при оценке дивидендной политики компании. Человек думает, что если компания получила прибыль, то она обязана заплатить дивиденды. На самом деле, это не так, рекомендации об использовании прибыли на выплату дивидендов дает совет директоров, а окончательное решение принимает собрание акционеров, и совсем не обязательно они решат всю прибыль направить на выплату дивидендов.
Можно привести много других примеров, которые свидетельствуют о том, что для повышения уровня финансовой грамотности необходимо еще многое сделать.
Фотография пресс-службы Банка России
Информационно-аналитическое агентство «УралБизнесКонсалтинг» 2000-2021