Индекс лояльности клиентов к российским банкам за 2017 год снизился на 10 процентных пунктов

УрБК, Москва, 16.05.2018. Индекс лояльности клиентов российских банков за 2017 год снизился на 10 процентных пунктов и к январю 2018 года составил 29 п.п. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного аналитическим центром НАФИ.

«Индекс лояльности к своему основному банку в январе 2018 года составил 29 пунктов и продемонстрировал сокращение на 10 п.п. по сравнению с данными за 2017 год и на 14 п.п. по сравнению с данными за 2016 год. Чуть менее половины (47%) опрошенных отметили, что с высокой вероятностью будут рекомендовать банк, в котором они обслуживаются, своим родственникам и знакомым», — говорится в сообщении.

Снижение индекса NPS (индекса потребительской лояльности), по мнению аналитиков, произошло за счет перехода части промоутеров (клиентов, готовых рекомендовать свой банк друзьям и родственникам) на более нейтральные позиции.

«По сравнению с прошлыми годами, меньшая доля клиентов готовы рекомендовать свои финансовые организации, однако при этом доля критиков не растет. Мы видим настороженное отношение к банкам, которое диктуется в том числе непростой общей экономической ситуацией в стране. Рост доверия клиентов потребует от банков дополнительных усилий», — пояснила генеральный директор НАФИ Гузелия Имаева.

Отметим, что, по данным аналитического центра, восемь из десяти россиян пользуются услугами банков (83%). Из них большинство считают своим основным банком Сбербанк (83%). Для 5% россиян основной банк — ВТБ, для 2% — Альфа-Банк. Другие банки основными называют в сумме 5% опрошенных.