«Обратились к терапевту в Доктор+ с болью в горле? Не удивляйтесь, если вас отправят к ЛОРу. И к гастроэнтерологу. Потом к психологу, а потом на рентген правой стопы и пропишут курс массажа и прием контрацептивов на 73748595 тысячи. Прошу прощения, вы персонал также подбираете: котируются дипломы актера театра и журналиста? На вопросы о болезни и диагнозе отвечать врачи не хотят, а вот докопаться, почему ходишь в юбке осенью, а не в болоневых штанах поверх колготок из верблюжей шерсти — пожалуйста. Тьфу на вас, надоели, честное слово», — пишет пользователь портала Flamp.ru под ником Mi (орфография и пунктуация автора сохранены).
В последние несколько месяцев количество негативных отзывов клиентов клиники на сервисе значительно перевешивает число положительных.
Годовой рейтинг клиники «Доктор плюс» на портале flamp.ru
Пациенты жалуются как на качество предоставления услуг, так и на конкретных врачей, отношение которых они считают недопустимым с этической точки зрения.
«К пациентам, обратившимся в срочном порядке с болями, относятся как к отбросам, отказываются осматривать, хоть ложись и умирай у них в коридоре, они не заметят, хотя обратился по страховке по спискам. Хуже только в муниципальной неотложке», — пишет другой пользователь под ником evik.cato (орфография и пунктуация автора сохранены).
По словам главного врача «Доктор плюс» Марины Терещук, в клинике периодически отслеживают отзывы пациентов в интернете.
«С частью из них мы разбирались внутри. Могу сказать, что ситуация очень субъективная со стороны пациентов. Какой-то иной негативный провоцирующий момент был, но пациент сфокусировался на клинику, на врача конкретного. Вот с этим могу не согласиться. Я бы не сказала, что аналитика с сентября говорит о какой-то тенденции. Я смотрю другие сайты, читаю отзывы на другие клиники, и в целом ситуация одинакова. Понятно, что чаще бывают негативные отзывы. «Спасибо, все хорошо» скажут и здесь. А если уж недовольны, то с большей вероятностью это будет транслироваться куда-то. У нас есть система внутреннего контроля качества, и если пациенты обращаются к нам с какой-то проблемой — не под никами в интернете, а подходят и говорят, максимально стараемся ситуацию решить», — прокомментировала она.
Стоит отметить, что претензии у клиентов не только к врачебному персоналу, но и к работе администраторов.
«Администраторы в регистратуре абсолютно не в курсе вопросов, касающихся их прямых обязанностей. Звонишь — получаешь один ответ, приходишь — совершенно другой, так же не согласована работа регистраторов и страховых агентов. Результат — потеря времени на выяснение обстоятельств», — пишет пользователь intrium (орфография и пунктуация автора сохранены).
Представитель клиники поясняет, что требования пациентов порой слишком завышены по отношению к администраторам, которые не имеют медицинского образования.
«Во всех клиниках, не только в нашей, на должность администратора принимаются люди с немедицинским образованием. Иногда пациенты бывают к ним слишком требовательными. Иногда они по телефону или у стойки администратора запрашивают информацию, которая им не предназначена. А рекомендация обратиться к специалисту воспринимается, грубо говоря, как вытряхивание денег. Буквально вчера разбиралась. Вопрос к администратору: кто производитель данной вакцины и чем она отличается? Абсолютно не по адресу вопрос, на него действительно ответит только врач», — пояснила Марина Терещук.
Отметим, что в Свердловской области растет количество жалоб граждан на медучреждения. По данным Росздравнадзора, показатель вырос за год на 26%. Вместе с тем растет и количество выявленных надзорным органом нарушений в медучреждениях при сокращении числа проверок. Практически в половине случаев (48,2%) надзорный орган проверяет работу частных организаций-лицензиатов.
При этом, по данным Свердловскстата, в 2014 году рост стоимости услуг медучреждений составил 5,7% год к году, в 2015-м — 8%, в 2016-м — 7,4%. В условиях, когда реальные доходы населения стабильно падают, а медицинские услуги дорожают, вполне естественно, что пациенты становятся требовательнее к их исполнителям. Отзывы предыдущих клиентов в этом случае могут стать решающим фактором при выборе клиники. Поэтому компании, которые их игнорируют, могут не только лишиться постоянных клиентов, но и вызвать отторжение у потенциальных.
Информационно-аналитическое агентство «УралБизнесКонсалтинг» 2000-2021