НАФИ: Средний индекс потребительской лояльности крупных российских банков составил 40%

УрБК, Москва, 10.12.2014. Средний индекс потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score) крупных российских банков составил в октябре 2014 года 40%. Об этом говорится в исследовании Национального агентства финансовых исследований (НАФИ).

Данный индекс рассчитывается на основании разделения потребителей на три группы — промоутеров, или сторонников, нейтралов и критиков в зависимости от того, готовы ли клиенты банка рекомендовать его своим друзьям и знакомым.

Каждый второй опрошенный готов рекомендовать свой банк другим потребителям (55%), и только 15% ни в коем случае не стали бы этого делать. В то же время значения индекса различаются в зависимости от кредитно-финансовой организации — самый высокий показатель, продемонстрированный одним из банков, составляет 77%, а самый низкий достигает отрицательного значения (-18%).

Основными факторами, оказывающими влияние на уровень лояльности клиентов, оказались надежность (так ответил 21% клиентов, готовых рекомендовать свой банк), высокое качество обслуживания (15%) и развитие сети отделений (13%). Негативно же, помимо низкого качества обслуживания (16%) и небольшой сети отделений (6%), на показатель индекса приверженности влияют высокие процентные ставки по кредитам (14%). Необходимо отметить также, что четверть (25%) опрошенных затруднилась ответить, что именно не позволяет им рекомендовать свой банк кому-либо в качестве поставщика финансовых услуг, а еще четверть (24%) не сочла возможным давать такие рекомендации в принципе.