Навязчивое продвижение: как банки закредитовывают население

В условиях высокой конкуренции каждый банк стремится заполучить своего клиента. Правда, иногда в ход идут самые разнообразные способы. Некоторые из них носят весьма агрессивный характер. К ним можно отнести не только смс-рассылку, но и обзвон клиентской базы. Как правило, звонки с предложением взять кредит в банке симпатии у клиентов не вызывают, а лишь раздражают. Между тем эксперты отмечают, что подобная тактика кредитных учреждений не приносит им ничего хорошего, лишь нанося урон их имиджу. Юристы подчеркивают, что никакой ответственности компании за такое агрессивное продвижение продукта не несут.

В редакцию обратился бывший клиент ОТП Банка с жалобами на навязчивые звонки из колл-центра с предложением «взять кредит». Предыдущий долг перед банком уже давно погашен, однако звонки с предложением взять новый в последнее время поступают регулярно. По его словам, в октябре сотрудники банка позвонили уже более 4 раз с предложением кредитных продуктов. При этом сотрудники банка на отказ в получении кредита не реагируют, а продолжают рассказывать о преимуществах продукта. Каждый раз для того чтобы прервать разговор, бывшему клиенту банка приходится класть трубку.

Получить оперативный комментарий от пресс-службы банка по этому поводу не удалось.

Эксперты отмечают, что подобное «навязывание» своих услуг никак не может положительно сказаться на имидже кредитного учреждения.

«Телефонные звонки — это прямая реклама продуктового предложения. На имидже банка это сказывается не самым лучшим образом. Конечно, может быть, телефонные звонки и позволят быстро привлечь новых клиентов, но при этом они потеряют лояльность уже существующих. Вообще, это не совсем эффективный способ, он больше раздражает человека, чем вызывает желание что-то приобрести», — отмечает директор коммуникационного агентства Red Pepper Даниил Голованов.

По словам заместителя генерального директора по правовым вопросам «Уником Партнер» Дмитрия Земерова, сегодня банки осваивают всевозможные каналы продаж своих услуг. Кроме того, обзвон клиентской базы — довольно дешевый способ сделать продажу, поэтому столь популярный у компаний сегодня.

«Конкуренция на рынке банковских услуг очень высока, а клиентов на всех, видимо, не хватает — поэтому любыми усилиями кредитные учреждения пытаются расширить свою клиентскую базу. Но происходит это в назойливой форме, что не вызывает, конечно, симпатии у людей», — считает Дмитрий Земеров.

Ведущий юрист Группы компаний ИНТЕЛЛЕКТ-С Андрей Тишковский отмечает, что в данном случае клиенту нужно руководствоваться законом о персональных данных.

«Сотрудник банка, совершающий звонок, обрабатывает персональные данные о бывшем заемщике: имя, отчество и номер телефона. Персональные данные охраняются законом о персональных данных, которым установлено, что обработке подлежат только те персональные данные, которые отвечают целям их обработки (ст. 5 ФЗ «О персональных данных»). Этим же законом установлено, что для обработки персональных данных необходимо согласие субъекта персональных данных, в нашем случае — заемщика. Если у банка нет такого согласия, то своими звонками он подтверждает, что незаконно обрабатывает персональные данные заемщика и использует их в своих целях, без каких-либо разумных и законных оснований», — отмечает эксперт.

По словам управляющего партнера юридической компании «Генезис» Артема Денисова, на сегодняшний день ситуация с навязчивыми звонками действительно достаточно распространенная. Впрочем, оградить себя от назойливости сегодня можно.

«Необходимо зафиксировать факт звонков, желательно в содержательной части, а также частоту звонков. После этого необходимо обратиться в УФАС с жалобой о нарушении закона о рекламе. УФАС должно отреагировать и принять необходимые меры с привлечением к ответственности по соответствующей статье КОАП», — советуют юристы.

Но не всегда подобные звонки осуществляются без разрешения на то клиента. Ведь потребитель мог подписать соответствующий документ при обращении в банк, который дает право банку информировать клиента по «новинкам» и услугам, отмечает Артем Денисов.

«Однако в таком случае у клиента должно быть предусмотренное право на отказ от подобного информирования. Как правило, отказ делается в уведомительной письменной свободной форме», — подчеркивает эксперт.

Но если и после написания заявления звонки от банка не прекратятся, то можно обратиться в Роскомнадзор, а не только в ФАС.

«В жалобе необходимо описать ситуацию, приложить распечатку входящих звонков и копию ранее направленного требования банку о прекращении обработки персональных данных, что не будет лишним. Безусловно, можно написать жалобы в упомянутый выше Роспотребнадзор, а также в Федеральную антимонопольную службу, которые так или иначе связаны с регулированием рынка потребительского кредитования», — пояснил Андрей Тишковский.