Олег Антонов: Новое — это не всегда хорошо забытое старое

На вопросы ИАА «УралБизнесКонсалтинг» ответил председатель Правления ООО «Банк «НЕЙВА» Олег Антонов

— Олег Александрович, в прошлогоднем итоговом интервью вы говорили, что 2010 год будет посвящен «кропотливой, трудной и эффективной работе». Так и случилось?

— Да, все так и было. Ведь мы вышли на рынок всего полтора года назад — 9 сентября 2009 года. И за очень короткий срок — за полгода — смогли разработать и внедрить продукты и услуги, которые оказались не просто конкурентоспособными, но позволили быстро набрать немалую клиентскую базу. Однако это был пусть великолепный, пусть действующий, но опытный образец, детали которого выточены «вручную». Предстояло выпустить образец «на конвейер», сделать массовым и воспроизводимым, не потеряв при этом его качества. Это действительно сложная и кропотливая работа. Но мы справились — можно сказать, что в 2010 году банк «НЕЙВА» перешел к этапу массового производства высококачественных инновационных банковских сервисов и продуктов.

Вообще же 2010 год показал, что мы, как те товарищи, идем «верной дорогой». К примеру, мы сразу решили, что наши тарифы будут невысоки. Сначала нас обвиняли в демпинге и подозревали в том, что, набрав большую клиентскую базу, мы поднимем цены. Однако наша цель была и остается другой: предлагая услугу высокого качества по невысокой цене, мы формируем пул лояльных клиентов, выстраиваем долгосрочные партнерские отношения (даже слоган родился: «Недорогое обслуживание для наших дорогих клиентов»). И такой подход оправдал себя на 100%, что сразу сказалось на размерах бизнеса: в начале года мы планировали увеличить активы в два раза, а по результатам 2010 года выросли практически втрое. А оборот средств на клиентских счетах увеличился почти в пять раз: с 2,7 миллиарда рублей в декабре 2009 года до 12,9 миллиарда рублей по результатам декабря 2010 года.

При этом рост произошел не за счет появления нескольких крупных ключевых клиентов, а за счет небольших и средних предприятий со средним оборотом до миллиона рублей в месяц и относительно небольшими остатками. Но их очень много, и они реально работают — у нас практически нет «пустых» клиентов.

— Как развивалась офисная сеть банка?

— За полтора года мы смогли создать опорную сеть офисов для продаж и продвижения своих продуктов. Сейчас их уже 13 — Екатеринбург, Верхняя Пышма, Каменск-Уральский, Новоуральск, Нижний Тагил, Челябинск, Магнитогорск. Это определенный оптимум, который необходим для комфортного обслуживания клиентов. В дальнейшем сеть, конечно, будет развиваться, но уже не столь быстрыми темпами: мы не ставим перед собой задачи организовать офис в каждом дворе. Наши подразделения открываются, что называется, вслед за спросом — там, где есть готовый высокопрофессиональный коллектив (экс-сотрудники банка «Северная казна» с радостью принимают предложение о работе — несмотря на то, что все уже неплохо трудоустроены) и пул клиентов, готовых с нами работать. Благодаря этому отделения окупаются очень быстро, за 6–8 месяцев. Даже в таких сложных для ведения банковского бизнеса городах, как Магнитогорск и Нижний Тагил, темпы окупаемости не ниже. Значит, мы «пришлись ко двору», и уровень наших услуг, ценовая политика устраивают клиентов.

— А за счет чего привлекаете такое количество юридических лиц?

— Представьте, что вы купили обувь. Она красива, качественна и досталась вам с большой скидкой, но — вот незадача — жмет. Вы, само собой, поменяете ее. Так и в банковском бизнесе: если предприятию или предпринимателю хоть чем-то «жмет» банковское обслуживание, если ему в этом банке неудобно, то никакими тарифными планами его не удержишь. И мы это прекрасно осознавали. Поэтому подошли к организации расчетно- кассового обслуживания комплексно: помимо качественных продуктов, низких тарифов, начисления процентов на остатки средств на расчетных счетах, мы ввели удлиненное время работы офисов — с восьми утра до восьми вечера, а в субботу до 16:00. Платежи стали проводить до 22:00. Но и это не главное. В «НЕЙВЕ» сохраняется индивидуальное отношение к каждому клиенту. Любой вопрос решается оперативно, здесь и сейчас. Нет бумажной волокиты в духе «пишите — посмотрим-ответим в регламентные сроки»; если клиент вносит свои предложения или замечания, то они рассматриваются моментально. Другими словами, затертый тезис «клиенту должно быть в банке комфортно» мы вывели с уровня декларирования на уровень повседневного взаимодействия.

— Какие еще задачи удалось решить в 2010 году?

— Пожалуй, одной из важнейших было обеспечение надежной диверсифицированной базы пассивов. Мы сделали ставку на привлечение депозитов юридических лиц. Поскольку конкуренция на этом рынке очень высока, мы отошли от типичных схем и приняли решение отказаться от «несдвигаемых» условий в пользу максимально гибкого «конструктора». Благодаря такому «конструктору» клиент и работник банка могут за несколько минут создать конфигурацию, максимально подходящую конкретному предприятию. Получилось, что мы в массовом порядке осуществляем индивидуальное обслуживание клиентов. Фактически это VIP-обслуживание, но выстроенное на основе массовых технологий с минимальными операционными издержками. И сейчас средства в банк поступают постоянно, что не может не радовать: у нас очень высокая ликвидность.

— Значит ли это, что банк «НЕЙВА» не заинтересован в привлечении депозитов физических лиц?

— Это действительно так, сейчас банк не нуждается в таких пассивах. Они дороги в привлечении, операционном обслуживании и не приносят существенного маржинального дохода. Кроме того, это весьма ненадежный пассив, ведь закон о безотзывных вкладах у нас в стране так и не приняли, поэтому снять средства вкладчик может в любую минуту.

Но никогда не говори «никогда» — может, придет время, когда нам эти средства понадобятся. Поэтому мы «про запас» разрабатываем такую линейку, которая бы пришлась по вкусу даже самому искушенному вкладчику. Здесь мы тоже отошли от сложившейся практики, когда вклад — это некий единичный срочный договор. Думается, что более правильно, когда у человека существуют расчетный счет для управления текущими средствами и один, а возможно, и несколько накопительных счетов, предназначенных для долгосрочных вложений.

— Когда банк начнет выпуск пластиковых карт?

— В первом квартале 2011 года мы выпустим так называемые корпоративные пластиковые карты — для юридических лиц. Этот продукт — универсальная возможность для руководителя или доверенных лиц получить посредством карты доступ к расчетному счету предприятия. По корпоративным картам можно будет снимать наличные, проводить командировочные и представительские расходы, траты на хозяйственную деятельность. Причем мы еще на стадии идеи провели опрос среди наших клиентов, чтобы собрать максимальное количество пожеланий и предложений. Это нам здорово помогло. К примеру, именно пожелание нескольких клиентов подвигло нас внести в перечень продуктов корпоративную карту с ограниченным лимитом: эти карты выдаются отдельным сотрудникам (или группе сотрудников) и привязаны к специальным счетам, что позволяет руководителю управлять доступом к финансам организации.

Далее последуют кредитные карты для физических лиц. Уточню: сначала мы запустим чисто кредитные карты с грейс-периодом. Карта будет выступать в связке с полноценным интернет-банком и решением для мобильных устройств. На первый взгляд, ничего особенного — рынок заполонен подобными однотипными предложениями. Но это только на первый взгляд. Мы ставили себе задачу «выдать на-гора» абсолютно новый продукт, поэтому абстрагировались от всех привычных догм, схем и клише. Первым правилом при создании этой карты был постулат: «Нет никаких правил». В результате, по-моему, получилось нечто совершенно уникальное. К сожалению, пока всех секретов я раскрыть не могу, но уверен, что уже через несколько месяцев этот продукт буквально взорвет рынок.

— Стоит ли ждать от «НЕЙВЫ» каких-то новых технологических решений?

— Сейчас мы обкатываем новейший процессинговый центр по обслуживанию пластиковых карт. Это инновационная разработка компании «Компас Плюс» — одного из лидеров рынка и нашего давнего партнера. Мы — первый банк, который внедряет этот продукт, причем получили его на эксклюзивных условиях. Разработчики, не понаслышке знакомые с квалификацией наших специалистов, прекрасно осознавали, что мы сможем не только внедрить новый продукт, но и в «боевых условиях» доработать его, выловить какие-то неровности и шероховатости. Мы же, в свою очередь, получили возможность первыми вывести на рынок новую технологию.

Особенность нового карточного процессинга — его тотальная интеграция с интернет-банком и автоматизированной банковской системой (АБС). Это то, к чему мы всегда стремились, но не успели внедрить в «Северной казне». В результате такой интеграции все средства будут единомоментно, онлайн доступны клиенту вне зависимости от канала взаимодействия — в офисе, посредством карты, интернет-банка, банкомата. Поверьте, с точки зрения технологий это высший пилотаж. Но сложность «кухни» никак не затрагивает конечного пользователя: каждый современный продукт должен быть очень сложным внутри, но очень простым и понятным снаружи — для клиента.

Другое направление совершенствования технологий — это работа над внутренней технологической цепочкой «рабочее место операциониста — АБС». Причем переделывается все, даже интерфейс рабочего места сотрудника. Он делается максимально удобным и понятным для операционистов. Кажется — мелочь, однако именно такие мелочи могут создать громадное конкурентное преимущество: чем интерфейс проще, тем быстрее обслуживается клиент, а значит и комфортнее чувствует себя в банке. Именно ради комфорта клиента, как я уже говорил, мы и внедряем многие технологии. Сейчас ведь сплошь и рядом приносишь заявления, сдаешь бумаги и ждешь результата несколько дней. Мы же стремимся сделать так, чтобы клиент получал результат здесь и сейчас. А в результате простого (на первый взгляд) перекраивания технологического цикла заявление клиента попадет на автоматизированную обработку немедленно, и все операции будут выполнены мгновенно.

— Будет ли развиваться ваш интернет-банк? Появится ли возможность использовать различные способы доступа к счету?

— Мы предложим несколько вариантов интернет-банка. Отдельный интернет-банк мы запустим одновременно с процессингом. Новая интеграция, как уже говорилось, позволит изменить саму философию взаимодействия клиента со своим счетом. По сути, мы сейчас даже вырабатываем новый язык для описания этой системы взаимодействия. В нем понятия «карта», «система доступа» фактически утрачивают свое значение. Скорее имеет смысл говорить о различных токенах, под которыми понимается любой канал доступа к счету — через банкомат, интернет-банк или через платежный терминал.

Что касается систем доступа, то они будут многообразны и каждая будет подразумевать свой функционал. Так, для того чтобы посмотреть остатки на счетах, будет достаточно только логина и пароля. Платежи на суммы, ограниченные лимитом, можно осуществлять с помощью одноразовых кодов, что позволит проводить платежи с любого, даже небезопасного компьютера. Полное управление счетом будет осуществляться с помощью ЭЦП, которую лучше применять на проверенном компьютере. Параллельно делается и мобильный банк.

— Ну и стандартный вопрос: чего вы ждете от 2011 года?

— 2009 год был для нас временем успешного старта проекта. 2010-й был посвящен развитию, закреплению на рынке, созданию прочной экономической базы. И он был успешен: вместо двукратного роста, который мы планировали, банк вырос в три раза. 2011-й, уверен, тоже будет успешным. Уверенность моя базируется не на умозрительных мечтах, а на понимании простого правила: разрабатывая и внедряя инновационные решения, не надо ставить перед собой задачу удивить и поразить конкурентов. Надо привлечь клиента. А это возможно, только если ты сможешь предложить ему нестандартные, неординарные продукты высокого качества, желательно по невысокой цене.