ЦБ: Доля жалоб от потребителей в связи с эпидемией коронавирусной инфекции выросла до 50,8%

УрБК, Москва, 04.08.2020. По итогам второй половины июля 2020 года основной объем всех обработанных жалоб в адрес финансового регулятора пришелся на кредитные организации, составив 64,4%. При этом существенно выросла доля обращений в связи с пандемией коронавирусной инфекции. Об этом говорится в информационном бюллетене Центробанка РФ «Динамика реструктуризации кредитов населению и бизнеса».

Согласно официальной статистике ЦБ, за период с 16 по 29 июля общее количество обращений, поступивших в Банк России от потребителей финансовых услуг, составило 12,3 тыс., что на 10,3% меньше, чем за период c 1 по 15 июля. При этом основной объем всех обработанных жалоб (64,4%) пришелся на кредитные организации. В отношении субъектов страхового дела было получено 12,6% жалоб, микрофинансовых организаций (МФО) — 10,5%.

По вопросам потребительского кредитования поступило 26,3% всех обработанных жалоб, ипотечного кредитования — 9,8%, ОСАГО — 9,3%, деятельности МФО по предоставлению займов — 9,4%.

«Наиболее важной тематикой жалоб остается проблема с погашением задолженности (включая реструктуризацию/рефинансирование), хотя ее удельный вес снижается: так, если в конце мая он составлял 27-30% от общего количества обработанных жалоб, то в отчетный период — 18,7%. При этом доля жалоб на отказ в предоставлении кредитных каникул в рамках Закона № 106 ФЗ за отчетный период составила всего 4,1% от числа жалоб на проблемы с погашением задолженности. На новые темы обращений, возникшие в условиях эпидемии коронавирусной инфекции, пришлось 50,8% от общего объема жалоб на проблемы с погашением», — говорится в обзоре Центробанка.

Доля жалоб, касающихся реструктуризации кредитов в связи с пандемией коронавируса, в отношении задолженности юридических лиц составила 20,5% от общего количества жалоб на проблемы с погашением. Как уточнили в ЦБ, в основном жалобы касаются льготных кредитов на возобновление деятельности под 2% с возможностью списания долга.

Среди других наиболее актуальных обращений от потребителей финансовых услуг — жалобы, связанные с взысканием просроченной задолженности (12,1% от общего количества обработанных жалоб), навязыванием дополнительных услуг при реализации финансовых продуктов (5,2%) и неверным применением коэффициента бонус-малус (4,3%).

При этом большинство звонков, поступивших в колл-центр Банка России, во второй половине июля касалось совершения мошеннических действий.

«В результате анализа поступающих обращений от потребителей в ряде кредитных организаций были выявлены случаи нарушений и недобросовестные практики:

• истребования документов, не предусмотренных Законом № 106 ФЗ, в целях рассмотрения требования о предоставлении кредитных каникул;

• несоблюдения норм Закона № 106 ФЗ при установлении даты начала кредитных каникул;

• отказа в предоставлении кредитных каникул по основаниям, не предусмотренным Законом № 106 ФЗ;

• превышения сроков рассмотрения требований о предоставлении кредитных каникул в рамках Закона № 106 ФЗ;

• направления уведомлений об изменении условий кредитного договора исключительно способом, предусмотренным договором, когда требование было представлено с использованием средств подвижной радиотелефонной связи;

• некорректных консультаций заемщиков сотрудниками кредитных организаций в отношении условий и порядка установления кредитных каникул», — уточняется в информационном бюллетене ЦБ.