Турбизнес ищет компромиссы

Пандемия коронавируса стала причиной крайне напряженной ситуации в туристическом секторе экономики: убытки сегодня несут как участники рынка, так и их клиенты. Операторы и агентства не имеют возможности вернуть всем туристам деньги за аннулированные туруслуги и предлагают различные варианты зачета средств, не подразумевающие немедленных выплат. Однако далеко не всегда клиенты соглашаются на подобные условия, зачастую они готовят претензии и обращения в суды.

Участники рынка отмечают, что массовый возврат денег туристам оказался невозможен, поскольку эти средства заморожены на депозитах отелей, транспортных компаний и других поставщиков. Причем данная проблема актуальна не только для зарубежного туризма, но и для внутреннего и въездного сегментов.

«Все расчеты парализованы. Ни один объект размещения не вернул нам деньги. Все средства замораживаются в качестве депозитов. Сначала мы не получили деньги за мартовские брони от отелей Москвы и Санкт-Петербурга, а сейчас не можем получить возвраты за брони на апрель и май от отелей Краснодарского края и Крыма. Отелями по нашей компании сейчас удерживается порядка 10 млн руб. только по размещению школьных групп», — рассказал генеральный директор компании «Дельфин» Сергей Ромашкин.

«Отельеры сети Maxima Hotels в Москве выставляют нам штрафы за аннуляцию мартовских броней. Более того, они ведут себя с нами, мягко говоря, нелояльно. Они говорят: «Мы работали и готовы были принять ваших иностранных туристов. Ситуация не признана форс-мажором, а потому — платите штраф». При этом тот факт, что в Москву физически этим туристам нельзя было приехать, их не волнует», — рассказал управляющий директор группы компаний «Тари Тур» Игорь Кузьмин.

Чтобы избежать массовых судов и банкротств, туркомпании пытаются договориться со своими клиентами, предлагая им перебронировать тур или сохранить деньги на депозитах. Потом этими средствами можно будет оплатить другую услугу данной организации.

«Настоящим ООО «НТК Интурист» гарантирует туристам, которые не смогли воспользоваться туристским продуктом в связи с возникновением обстоятельств непреодолимой силы (неблагополучной эпидемиологической обстановки в стране и мире, вызванной распространением коронавируса COVID-19), что денежные средства, полученные ООО «НТК Интурист» в оплату за аннулированные туристические продукты, будут зачтены в счет полной или частичной оплаты туристами любых турпродуктов, которые будут приобретены ими после окончания действия обстоятельств непреодолимой силы», — говорится в сообщении туроператора.

Однако среди населения нарастает недовольство: не все компании заявляют о своей готовности возместить разницу валютных курсов и люди боятся, что их деньги обесценятся. Не исключен сегодня и более жесткий вариант, когда продавец туруслуг уйдет в банкротство и клиенты, проявившие лояльность и согласившиеся ждать, не получат вообще ничего. Многие граждане уже готовят претензии и обращения в суды.

«Мы написали в Роспотребнадзор, претензии туроператору и турагентству, заявление в прокуратуру и министерство туризма по нашей области. Юристы нам пообещали помощь в составлении иска. Они уверяют, что если хорошо надавим на турагента, он сам нам отдаст деньги со всеми расходами и моральным вредом», — пишет жительница Урала в соцсети.

Становится очевидным, что без господдержки из этой ситуации турбизнесу не выйти. Причем если в отношении крупных операторов уже приняты определенные меры, и они начинают работать, то агентствам пока приходится рассчитывать только на себя.

«С операторским цехом более-менее понятно: им занимается председатель правительства, решаются такие вопросы, как вывоз наших граждан из-за рубежа, выделены 3,5 млрд руб. Но о турагентствах наши власти пока не вспоминают. Это очень плохо, потому что сразу по окончании карантинных мер компании будут засыпаны заявлениями о возврате денег. Это уже происходит. Регламентов каких-либо на этот счет нет. Турагентства выполнили свои обязанности добросовестно, но услуги оказаны не были. Ясно, что физической возможности возврата средств у компаний попросту не будет», — полагает руководитель уральского отделения Российского союза туриндустрии (РСТ), директор Уральской ассоциации туризма Михаил Мальцев.

По его словам, чтобы сохранить туротрасль в работоспособном состоянии, нужно пойти по пути европейских стран, где государство выступило гарантом сохранности средств туристов. В противном случае будет давление на агентства, угрозы — вплоть до криминала.

«В ряде европейских стран туристам сказали, что их деньги заморожены и будут восполнены туром либо выплачены, но до 2022 года. При этом государство является гарантом, то есть у туристов нет права требовать чего-то от турагентств, как и оснований волноваться, что деньги пропадут. Это самый разумный, цивилизованный подход. Но пока этим вопросом наши власти не озадачиваются», — пояснил Михаил Мальцев.

Эксперт отметил, что Уральская ассоциация туризма и отделение РСТ намерены привлечь внимание властей к данной проблеме. Также организации планируют помочь компаниям не остаться без работы — дать им турпродукт, который можно реализовывать даже при существующих ограничениях по зарубежным направлениям.

Таким образом, ситуация на туристическом рынке выглядит крайне острой, но не безвыходной. В случае согласованных действий всех уровней власти и бизнеса права туристов будут соблюдены, а туркомпании продолжат работу. Однако для этого необходимо четкое и эффективное взаимодействие всех участников процесса, которого пока обеспечить не удается.